En stadig større del av livet tilbringes med å tilegne oss digital informasjon, bruke digitale produkter, kommunisere ved hjelp av digitale medier og underholde oss med digitale spill. Nesten alt har et digitalt aspekt nå om dagen, men selskaper designer fortsatt som om de lager rene industrielle produkter. Det er på tide å oppdatere produktutvikling til den digitale tidsalder.

En stor del av det digitale livet består av TJENESTER. Mer enn 70 prosent av ansatte arbeider med levering av tjenester, og mange selskaper behandler tjenester som om de er det samme som produkter. Det er de ikke! For det første har vi ofte langvarige forhold til tjenestene, for eksempel til banken og forsikringsselskapet. Det er altså ikke bare snakk om et salgssted; tillit og lojalitet over tid er like viktig som første gangs bruk. For det andre består tjenestene ofte av en teknologisk og en menneskelig komponent, og det er viktig å forstå hvordan de to fungerer sammen. Tredje punkt er at tjenestene ikke er håndgripelige på samme måte som produktene. Det er vanskelig å holde en banktransaksjon i hånden og beundre den eller vise den frem til andre. Tjenester er opplevelser og blir på mange måter vurdert emosjonelt – hvis du har hatt en dårlig opplevelse, er du snar til å fortelle andre om det.

www.altinn.no

For det fjerde har kundene mange kontaktpunkt til tjenestene, punkt der vi opplever tjenestene på godt og vondt. Det er viktig at disse kontaktpunktene blir designet som en helhet.

Kan man designe tjenester? Selvsagt, og det er store muligheter for verdiskapning med tjenestedesign. Norge har en stor andel av tjenesteytende næring (også offentlige tjenester) og har potensial til å lykkes internasjonalt hvis landet tar i bruk tenkingen rundt tjenestedesign.

Design innenfor den digitale verdenen handler også om ATFERD. Bill Moggridge fra designselskapet IDEO sier at i den digitale verdenen vil ”design smelte over i atferd”. La meg forklare. De fleste produkter er pent designede fysiske gjenstander, og i våre dager forventer vi at de skal ta seg godt ut. Det vi ser er at den virkelige ”aha-opplevelsen” fra produktene kommer når vi begynner å bruke dem, når vi aktivt samhandler med produktene. Apples iPod er et klassisk eksempel.

Foto: Courtesy of Apple

Betjeningshjulet til Ipoden var en nøye designet feature og oppnådde oppmerksomhet rundt produktet. Apple kunne ha valgt taster, glidebrytere og til og med stemmestyring, men nei, de valgte betjeningshjulet. Hvorfor? Musikk er et følelsesbetont medium, og Apple har valgt å designe en atferd som passer til. Med betjeningshjulet bruker man fingertuppene, den nest mest følsomme delen på menneskekroppen. Vi kjærtegner produktet, en intim bevegelse for å navigere på et intimt medium.  Dette ble en umiddelbar suksess for Apple.

Det å designe for det digitale livet handler altså like mye om å designe den tiltenkte atferden, interaksjonen, som den rent fysiske formen på produktet. Det er en ny type designer som gjør denne jobben – interaksjonsdesigneren: En designer som forstår menneskenes behov, og som ikke bare forstår atferden, men kan designe den.

Har vi dermed blitt digitale? I større grad enn vi tror. Kan vi designe for digitale mennesker? Det kan vi absolutt, og hvis du ikke allerede jobber med tjenestedesignere og interaksjonsdesignere så er det på tide at du legger det til på din liste over årets nyttårsforsett.

OM FORFATTEREN:
Simon Clatworthy er professor i Interaksjons Design på Arkitekt- og design høyskolen i Oslo. For tiden leder han arbeidet med å utviklie IxD, et nasjonalt senter for Service og Interaksjonsdesign.

Artikkelen er hentet fra Designboken 2007. Tekst: Simon Clatworthy