Tekst Større | Mindre
Gå til innhold

Søk

Velg språk

NORSK DESIGNRÅD

Nyheter og informasjon

Nyheter og informasjon

Du er her:



Designet bort helsekøen

Medisinsk fagteam

FAGTEAMET: Det medisinske fagteamet ved OUS bestod blant mange andre av (f. v.) Tone Snare Berg, Ellen Schlichting, Vibeke Schou Jensen, Mette Berg, Andreas Moan, Turid Langli, Irena Sahpazidis, Marit Muri Holmen og Anne Kristina Myrvold.

 

I en stadig mer kompleks verden er designernes unike kompetanse viktigere enn noen gang.

Tekst: Ingunn Solli | Foto: Hans Fredrik Asbjørnsen og Erik Thallaug

På Oslo universitetssykehus hyret de inn designere for å kutte køen til brystdiagnostikk. – Ventetiden er redusert med over 90 prosent, fastslår prosjektdirektør Andreas Moan ved sykehuset.

Inntil nylig kunne det ta mellom tre og tolv uker fra du fikk påvist kul i brystet hos fastlegen din, til du var ferdig utredet og eventuelt i gang med behandling ved Oslo universitetssykehus, OUS. Denne ventetiden var for svært mange av kvinnene en enorm belastning.

– Engstelige pasienter som ikke visste hvor lenge de måtte vente, hvor alvorlig kulen var og om noen faktisk tok vare på dem, var realiteten. Stressede helsearbeidere her ved sykehuset opplevde på sin side å bli stadig avbrutt av frustrerte pasienter som ønsket svar, forteller prosjektdirektør Andreas Moan ved OUS.

Snudde fokus

Og her kommer designerne inn. Moan sendte inn en søknad til Norsk Designråd og fikk tildelt midler til en idéprosess fra deres Designdrevet innovasjonsprogram (DIP). Prosjektet fikk det beskrivende navnet «Hvis pasienten fikk bestemme».

Etter en anbudsrunde fikk designbyrået Designit oppgaven. Designerne gikk straks i gang med å kartlegge pasientforløpet, fra det øyeblikk pasienten kom til fastlegen med mistanke om kul i brystet. De så på henvisningsrutiner, ansvarsfordeling og kommunikasjonen mellom de forskjellige fagfolkene som behandler brystkreftpasienter. De snakket med helsepersonell og pasientene selv. De snudde rett og slett fokuset og satte pasientens opplevelse i sentrum.

Mange tror jo designere bare jobber med form og farge, de vet ikke hva slags resultater vi kan oppnå.

Marie Hartmann, Designit

– Vi skal ikke legge skjul på at vi ble møtt med skepsis av de medisinske fagfolkene. Mange tror jo designere bare jobber med form og farge, de vet ikke hva slags resultater vi kan oppnå, sier Marie Hartmann, som var ansvarlig for prosjektet fra Designits side.

Dessuten var fagfolkene ved sykehuset fullstendig klar over problemstillingen med kø og avbrytelser, og de hadde diskutert det mange ganger. Det hadde til og med vært nedsatt en arbeidsgruppe som hadde laget en rapport om optimalt pasientforløp ved mistanke om brystkreft. Men ingenting skjedde.

– Nei, den rapporten forsvant i det særskilte hullet vi har for slike rapporter, sier Andreas Moan med et skjevt smil. Likevel ville han forsøke igjen – nå med tjenestedesignere i førersetet.

Særskilt metodikk

Metodene designerne bruker, låner mye fra fagretninger som etnografi og antropologi. De benytter blant annet dybdeintervjuer, observasjoner og visuelle hjelpemidler for å avdekke menneskers reelle behov.

– Man kan lage tjenester og produkter som bedre møter brukerens behov dersom man involverer dem i utviklingen. Det er dette som er designerens særskilte kompetanse: Vi setter brukeren i sentrum, og har metodikk for å finne ut hva som er deres reelle behov og ønsker. Det holder ofte ikke bare å spørre folk hva de trenger eller mangler, sier Marte Hartmann.

Designerne dybdeintervjuet dermed noen pasienter, og tok blant annet i bruk bildekort som lettere lot dem beskrive det følelsesmessige aspektet rundt behandlingsforløpet. Så tegnet de ut hele forløpet sammen med pasientene.

– Man kan alltids skrive en rapport, men når selve tjenesten tegnes ut visuelt, blir det mye mer forståelig enn en diffus beskrivelse. Da kan vi plukke opp mye bedre og mer presis tilbakemelding. Når vi ser hele tjenesten, kan vi begynne dissekere de enkelte delene; Hvorfor er denne loopen her? Kan vi standardisere denne delen av tjenesten? Da har vi noe konkret å diskutere rundt, og det blir mye mindre fluff.

Skremt av skrekkhistorier

Gjennom intervjuene gjorde designerne en rekke viktige oppdagelser. Blant annet hadde ikke sykehuset tatt inn over seg hvor mye det å leve i uvisshet forverret pasientenes underliggende angst. Alarmen gikk idet fastlegen oppdaget en kul i brystet deres, men så måtte de vente i inntil flere uker før de fikk vite noe mer.

– Flere overrasket oss med å si at «det ble bra da jeg fikk kreftdiagnosen». Da visste de at noen passet på dem, at de ikke risikerte å bli glemt av sykehuset. Det var det nemlig mange som fryktet, fordi de hadde lest medieoppslag eller hørt skrekkhistorier. Derfor var det mange som prøvde å gå bakveier for å få svar og informasjon, og det skapte disse stadige avbrytelsene, sier Andreas Moan.

Det måtte altså lages nye systemer for kommunikasjon og informasjon.

– Antall avbrytelser måtte ned, pasienten måtte få bedre informasjon og vi måtte gjøre henne trygg på at OUS tar vare på henne fra det øyeblikk hun er henvist hit. I helsevesenet har vi så lett for å bli ansiktsløse – vi gjemmer oss for pasientene for å få tid til å gjøre jobben vår. Dette skaper ikke god kommunikasjon. Det er ikke pasienten som skal bli nødt til å ta kontakt med oss, nå tar vi kontakt med henne i løpet av en til to virkedager etter at hun er henvist til oss. Hun får også god informasjon gjennom hele forløpet, og ingen blir sendt hjem uten å vite hva som skal skje videre, forteller Moan.

OUS har fagfolk på mange avdelinger og steder. Henvisningen mellom ulike enheter førte til tidstap. Nå har man bygget tverrfaglige team som møtes daglig via videokonferanse.

– Det er jo mange ulike fagfolk som jobber med kreftpasienter – blant annet onkologer, patologer, radiologer og kirurger, og de jobber på ulike avdelinger på huset. Nå har vi samlet hele behandlingsteamet rundt pasienten, vi har organisert oss på en ny måte samt laget nye rutiner for informasjonsflyt, sier Moan.

Til sammen gjorde disse viktige tiltakene at ventetiden i dag er redusert med 90 prosent. Pasientene er trygge på at OUS passer på dem fra dag én, og usikkerhet og angst er redusert. Helsepersonellet blir ikke avbrutt hele tiden, men har bedre kontroll og kan disponere tiden mer effektivt.

– Helsevesenet må jobbe smartere

Moan er enig i at alt dette kanskje ikke høres ut som rakettforskning. Likevel mener han bestemt at sykehuset ikke ville klart å gjøre dette uten metodene som brukes i designdrevet innovasjon.

– For det første stilte designerne alle de dumme spørsmålene som vi har sluttet å stille fordi vi tror vi vet svarene. For det andre ga de oss konkrete, visuelle bilder slik at vi fikk beskrevet tjenesten vi leverte på en presis måte og slik at alle fikk det samme målbildet. Sist, men ikke minst: De snudde prosessen på hodet og spurte pasientene selv om hvordan de ville ha det.

Nå håper Moan å ta erfaringene fra prosjektet videre til andre deler av sykehuset.

– Det er ikke mer penger som trengs i helsevesenet, vi trenger smartere måter å gjøre ting på. Vi må sette pasienten i sentrum og levere mest mulig optimale behandlingsforløp. Det vil gi minst like stor helsegevinst som å finne på nye behandlingsprinsipper.

Denne teksten er trykket i Norsk Designråds jubileumsmagasin Design – 50 år med suksesshistorier, utgitt november 2013. Les artikkelen og bla i magasinet.

PUBLISERT 04.11.2013 02:00