Brukervennlighet uten kjøpepress

Last ned høyoppløselig bilde | Gå til bildearkiv

 

Case: Mens andre nettbutikker skal ha folk til å handle mest mulig, skal Vinmonopolet.no være fri for kjøpepress. En gjennomtenkt designprosess og godt vedlikehold gjør at nettstedet er like brukervennlig, 5 år etter lansering.

Utfordringen
Vinmonopolet er ikke som en hvilken som helst annen bedrift, og det var derfor en del andre ting å ta hensyn til enn i andre nettbutikker.

Netthandelsløsningen som skulle sikre lik tilgjengelighet og trygg handel for alle, også for de som bor i områder uten vinmonopoldekning. I tillegg skulle den oppfylle ulike kundegruppers behov for å øke sin vinkunnskap, samtidig som Vinmonopolets sosiale ansvar knyttet til alkohol og helse skulle ligge i bunn. Det var også fremfor alt viktig at nettbutikken skulle være fri for kjøpepress og salgsfremmende tiltak.

Prosessen
Etter at NetLife Research hadde gjennomført et forprosjekt, ble WM-data (nå Logica) leid inn for å utvikle nye vinmonopolet.no. Målgruppen for Vinmonopolet er ”alle” myndige personer, i hele Norge, fra vinkjennere til ”vanlige folk” som kjøper vin til jul én gang i året. Gjennom forprosjektet fikk man grunnleggende brukerinnsikt, i tillegg til at det ble hentet inn tilbakemeldinger gjennom brukertester underveis i prosjektet.

Vinmonopolet nedsatte en prosjektgruppe, med deltakere fra 3 ulike avdelinger: Kjededrift (salgsavdelingen), kommunikasjon og IT.

- For oss var dette en optimal sammensetning som sikret bredden i kompetanse og interessenter, sier Solveig Prestvik, salgssjef for e-handel i Vinmonopolet AS.

Prosjekteier var kjededriftsdirektøren med tette bånd til administrerende direktør. Med tett involvering av en styringsgruppe representert fra ledergruppen ble alle delbeslutninger godt forankret i toppledelsen. Styringsgruppen var også representert med representant fra fagforeningen som bidro med forankringen blant de ansatte, i tillegg til at prosjektdeltakerne informerte og hadde presentasjoner i prosessen for ansatte.

Designerne tegnet prinsippskisser for nøkkelsider og de viktigste prosessene i løsningen. Det grafiske designet tar utgangspunkt i Vinmonopolets profil, men viderefører og aktiviserer elementene slik at de fungerer bedre interaktivt. Selve designet ble utviklet som en prototype som ble testet underveis i prosjektet.

Designet skulle uttrykke kvalitet og ansvar, og gjenspeile Vinmonopolets etiske ansvar. I motsetning til andre nettbutikker, skal vinmonopolet.no være fritt for kjøpepress. Behovet for å være nøytrale i forhold til enkeltprodukter ble derfor helt avgjørende for konseptet. Man kunne ikke fremheve eller anbefale enkeltprodukter, men det skulle samtidig være enklere å orientere seg. Derfor ble navigasjon og søk helt sentrale i konseptet.

Løsningen
Da Vinmonopolets nettsider ble lansert var de fleste nettbutikker organisert hierarkisk. Vinmonopolet.no var en av de første løsningene i Norge som tok i bruk fasettert navigasjon, hvor man kan filtrere varer på flere kriterier samtidig. I motsetning til andre nettbutikker kjører ikke Vinmonopolet kampanjer eller anbefaler varer.

På de nye nettsidene til Vinmonopolet får man et inntrykk av å gå rundt i butikken sammen med en kunnskapsrik ekspeditør. Det er flere innganger til å finne riktig vin: Hvor mye skal den koste, hva skal du spise, hvilket land skal den være fra, skal den være lett eller fyldig. Kort sagt: Nettsidene gir de samme svarene som de som jobber på Polet gjør når du spør.

Resultatet
Trafikken til vinmonopolet har økt kraftig med det nye nettstedet. Fra 2005 til 2009 økte trafikken med 267 %, og antall kjøp med 238 %. Det ble i fjor foretatt over 43.000 handler i Vinmonopolets nettbutikk.

Vinmonopolet har jevnlige målinger av kundetilfredshet.
- Siste måling viser at 98 % er fornøyd med vårt nettsted, sier salgssjef Prestvik.

De mest brukte tjenestene i nettbutikken er å sjekke åpningstider til butikk og sjekke lagerbeholdningen til sin nærmeste butikk. I 2009 var det ca 700.000 som sjekket lagerbeholdning til sin butikk. Vinmonopolet erfarer at mange av kundene sitter hjemme og planlegger sin handel, sjekker beholdning og orienterer seg om produktene, før de går i butikken for å handle.

Kritiske suksessfaktorer/”key learning points”
Dette prosjektet bekreftet viktigheten av tett samarbeid på tvers av avdelingene. Dette fungerte ifølge Vinmonopolet veldig bra og er noe de har videreført i nye prosjekter.

De største utfordringene var som vanlig å ha nok ressurser til de oppgaver som skulle utføres. Prosjektdeltakerne hadde jo sine linjeoppgaver i tillegg.

Sitater:

Solveig Prestvik, salgssjef e-handel, prosjektdeltaker:
Vårt design skal gjenkjennes i alle våre kanaler, både salgskanaler og informasjonskanaler.
Parallelt med dette prosjektet endret vi vår profil. Utrullingen av ny profil skjedde samtidig som utrulling av nytt nettsted. Timingen for dette var vi veldig fornøyd med. Vi har fått mange gode tilbakemeldinger på vårt design, som er med på å styrke vår merkevare.

Grafisk designer Inge Fossland jobbet i prosjektgruppen til WM-data da de fikk jobben med å redesigne vinmonopolet.no:
Løsningen til Vinmonopolet holder seg bra til å være tilnærmet uendret på fem år. Men fordi behov og muligheter endrer seg over tid må designet vedlikeholdes jevnlig for å sikre en god brukeropplevelse. Hvis man forvalter løsningen godt vil det ikke være nødvendig å redesigne den. Jeg tror på evolusjon fremfor revolusjon, men det forutsetter at grunnlaget er godt.

FAKTA:

Bedrift: Vinmonopolet
Designbyrå: Logica UX (tidligere WM-data AS)

Kvalitetsstempler:
Merket for god design 2007
Gull Visuelt 2007
Årets web 2006
Nominert til Årets nettbutikk 2006

Informanter:
Inge Fossland, grafisk designer Netlife Research (tidligere WM-data)
Solveig Prestvik, salgssjef e-handel, AS Vinmonopolet