Rekordresultat for Flytoget

Last ned høyoppløselig bilde | Gå til bildearkiv

 

Case: Flytoget opplevde sterk vekst både i omsetning og resultat i 2007. Antall passasjerer var rekordhøyt, 5,35 millioner. Hele 94,5% av flypassasjerene opplever Flytoget som den raskeste, enkleste og mest effektive reisemåten til og fra Oslo Lufthavn.

Derfor fornyer man en merkevare
Flytoget er et høyhastighetstog som bringer passasjerer til og fra Oslo Lufthavn - Gardermoen. Flytoget ble lansert i 1998 og har etablert seg som en sterk merkevare. For å ha samme posisjon også i fremtiden, så man et behov for å fornye hele organisasjonen.

En videreutvikling av visjon og forretningsidé, gjorde det naturlig at design og utvikling av servicekonseptet også skulle inngå i prosjektet. For å bygge kulturen internt ble det jobbet med implementering av verdier, lederutvikling og individuelle treningsplaner. 

Det ultimate Flytoget
Fra å ha en visjon om å være den mest profesjonelle delen av flyreisen, ble visjonen endret til: Vi skal skape det ultimate Flytoget, med følgende kjerneverdier - som skal kjennetegne Flytoget i ett og alt:

• Effektivitet
• Innovasjon
• Entusiasme

Fra et strategisk designperspektiv var utfordringen å gjøre endringer som bidrar til å skape en opplevelse av fornyelse, samtidig som de ivaretar Flytogets særpreg.

Hva opplever kundene?
En visuell analyse av hele reiseopplevelsen dannet grunnlag for re-design av alle aktuelle kontaktpunkter i forkant, under og etter transport-tjenesten (internett, annonser, billetter, billett-automater, toget innvendig og utvendig, uniformer, bagasjetraller, kvittering for billettløse reiser, avgang/ankomsthall, resepsjon etc.)

Enda bedre service
At merkevaren Flytoget fremstår som den gjør i dag, og som den gjorde ved etableringen, er ikke et resultat av en rekke tilfeldigheter, men et resultat av en grundig og omfattende tverrfaglig innsats. Revitaliseringsprosjektet bygget videre på servicetenkningen som lå til grunn ved utviklingen av strategier for merkevare og design i etableringsfasen.

Flytoget styrket ytterligere posisjonen som en av landets ledende servicebedrifter gjennom førsteplassen på Norsk Kundebarometer 2008 med en gjennomsnittelig kundetilfredshet på 94,5%.

Først med billettløse reiser
Kjerneverdien innovasjon bidrar til kontinuerlig utvikling i hele verdikjeden. Flytoget var det første togselskapet i verden som innførte billettløse reiser (i 2003). Kunden benytter sitt kredittkort som betalingsmiddel uten å måtte gå veien om billett. Det innebærer effektivisering for både kunden og Flytoget – samtidig som det gir høy kundetilfredshet blant de som bruker dem mest.

Flytoget har klart å sette hovedfokus på brukerne av tjenesten, fremfor innad i bedriften.