Case: For ungdom flest er en bankkonto og et kreditkort noe man bare må ha, mens behovet for forsikringer er noe man overser. Så mange som 73% av aldersgruppen 18-24 år sier de har liten eller ingen innsikt i forsikringstilbud og priser. Som et resultat er denne gruppen sterkt underforsikret.

En idéutviklingsfase ble igangsatt av Gjensidige sammen med servicedesignbyrået Livework, for å utforske potensialet for et konsept som kombinerte bank og forsikring, rettet mot personer i aldersgruppen 20-30 år. Gjennom samtaler med denne aldersgruppen fant man at de fleste innså at de burde være forsikret, men syntes både produkt og prosess var for komplekst og vanskelig å forstå. Det ble derfor klart at skulle man lykkes med å nå frem til denne målgruppen, måtte tjenestekonseptet være enkelt og skreddersydd for deres behov. Fordi Gjensidiges forsikrings- og banktjenester var to adskilte forretningsenheter med forskjellige salgsprosesser og kundeprosedyrer, var dette en stor utfordring. Hvordan skulle man designe et lett forståelig, strømlinjeformet og enhetlig bestillingskonsept og kundeopplevelse?

To avdelinger, én opplevelse

I samarbeid med Gjensidige foretok Livework en grundig kartlegging av alle “back-office” prosesser for både forsikringsdelen og bankdelen. Hvem sender hvilke data hvor? Hvem trykket kredittkortene og hvem sendte dem til kunden? Hvem utstedte poliser og hvordan ble de registrert og videresendt til kunde? Skulle man utvikle en strømlinjeformet kundeopplevelse ble det viktig at alle interne funksjoner jobbet sammen og koordinert.

“Service Blueprint” beskrev en strømlinjet brukeropplevelse

Utarbeidelsen av en “Service Blueprint” ga prosjektet tydelig retning og prosessen skjøt fart. Den nye kundeopplevelsen, som ble drevet av mål som oversiktlighet, tydelighet og enkelhet, ble beskrevet slik at man kunne identifisere hvilke konsekvenser de nye målene ville få for interne prosesser, tverrfaglig samarbeid og rutiner. Hele kundereisen ble således visualisert og alle kundens berøringpunkter med Gjensidige og den nye tjenesten fra start til slutt ble definert langs en kjede av aktiviteter. På denne måten ble det nye tjenestekonseptet definert og alle operative konsekvenser beskrevet.

“Service Blueprint” ble således en arbeidsbeskrivelse for hvilke prosedyrer og hvilke teknologier som måtte på plass for å sikre at den spesifiserte kundeopplevelsen faktisk skulle innfris. (Det motsatte skjer altfor ofte – ved at eksisterende prosedyrer og teknologier blir førende for hvilken kundeopplevelse man får.) Gjensidige benyttet den utarbeidete “Service Blueprint” som underlag for å utvikle det nye tjenestekonseptet i praksis, tilpasset nettbruk. Gjensidiges kunder kan nå for første gang få en bankkonto, kredittkort og et sett av forsikringer, alt bare med noen få tastetrykk.

Designdrevet innovasjon har gitt 30% økning!

Den nye tjenestepakken som kombinerer både bank og forsikringsprodukter har blitt en svært vellykket innovasjon blant yngre mennesker. Etter kun to uker solgte Gjensidige flere pakker enn de gjorde i løpet av ett år i sitt tidligere oppsett. Gjennom å benytte arbeidsverktøyet “Service Blueprint” har man skapt en helt ny kundeopplevelse basert på brukernes behov. Siden lansering har Gjensidiges andel av den yngre kundemassen økt med imponerende 30%.