I vår selvbetjente verden, overlates tidkrevende oppgaver til oss forbrukere. Det kan ligge en stor bruksverdi i dette, da det er mulig å skreddersy tjenester til egne behov og gjøre livet litt enklere. Som oftest er dessverre bruksopplevelsen det motsatte. I møtet med mange slike selvbetjente tjenester føler vi oss hjelpeløse, forvirret, usikre eller frustrerte.

Hvordan kan tjenesteleverandører behandle kundene sine på denne måten og tilsynelatende overse deres behov, når deres eksistens avhenger av kundetilfredshet og –lojalitet? Kanskje nettopp spesielt i disse krisetider når aksjemarkedet stuper og konkurransesituasjonen blir tøffere, burde kravet til gode brukeropplevelser skjerpes.

Opplevelsen teller. Derfor har designfagets utvikling de siste årene handlet mer og mer om menneskers behov og brukeropplevelse, enn om produkters form og farge. Å finne og utvikle løsninger til kjente og ukjente utfordringer på nye og bedre måter, kan hevdes å være det viktigste formålet med design i dag. For å oppnå dette, burde det være opplagt å ta utgangspunkt i brukerens behov.

Hva er servicedesign?
Servicedesign er en brukerorientert designdisiplin som handler om nettopp det å designe helhetlige og gode brukeropplevelser rettet mot kundens behov. Det gjelder å sette seg inn i brukerens situasjon, la seg inspirere og finne nye helhetlige løsninger som forbedrer brukssituasjonen og samtidig skaper kundelojalitet.

I tillegg til kundens opplevelse, gjelder også den ansattes opplevelse i høy grad for tjenesteytende virksomheter. Det er et viktig kontaktpunkt for kunden, og virksomheten må derfor forholde seg til deres behov. Hva kan gjøre deres arbeidssituasjon og kontakt med kundene bedre?

Design er mer enn form
Design kan brukes til mye mer enn å formgi produkter - det kan også forme sosiale interaksjoner. Formålet med servicedesign er å forbedre brukeropplevelsen til både ansatte og kunder med immaterielle løsninger som prosesser og systemer, og materielle løsninger som produkter (for eksempel automater). På den måten gir servicedesign tjenesteytende virksomheter i offentlig og privat sektor mulighet til å gjenskape sin forretning og tjenestekonsepter med utgangspunkt i brukerbehov – til å utnytte sitt vekstpotensial.

Det handler om prosess, ikke pene stoler
Det synes å være en økende aksept blant nordmenn for bruk av design til å oppnå estetiske og funksjonelle kvaliteter i produktutvikling. Danmarks lange designtradisjon med gamle ikoner som Arne Jacobsen og Hans Wegner er forbilder i Norge. Men design har kommet mye lenger enn dette og handler om mer enn å sitte godt i en pen stol. På Dansk Designsenters nettside redegjøres det for at designfaget har utviklet seg mer enn mange har forstått. Design kan brukes til å utvikle produkter som redder liv, forbedrer miljøet og øker livskvalitet. Det kan faktisk også brukes i utviklingen av immaterielle løsninger. Dette er et vanskelig budskap å formidle til et samfunn med tradisjonelt syn på design som begrenset til formgivning. Hvordan kan vi bevise at design er en prosess og ikke et resultat?

Norge trenger servicedesign
På britiske Design Council’s nettside påpeker forfatter og ekspert i service management, Bill Hollins at tjenestesektoren er i stor vekst og vil bli viktigere og viktigere for økonomien vår ettersom industrien reduseres. Antallet sysselsatte i den norske tjenestesektor steg med 700 000 fra 1,2 mill i 1980 til 1,9 mill 2004. I samme periode er antall sysselsatte i industrien redusert med over 100.000 personer, fra 380.000 til 266.000 (se s. 12 i rapport fra Abelia).

I framtiden vil tjenestebedriftene spille en avgjørende rolle i å skape økonomisk vekst og en stadig forbedring av velferden i Norge. Derfor er utviklingen av en konkurransedyktig og innovativ tjenestesektor viktig. Et virkemiddel som servicedesign har dermed potensiale til å bidra til å sikre Norges fremtid på det globale markedet.
 

... for å lese resten av artikkelen:

  //  Last ned hele artikkelen her (PDF 100 KB)

Kaja Misvær Design – og innovasjonskonsulent i Designit Siv.ing Industriell design Kaja.misvaer@designit.com +47 997 00 226 www.designit.com