Den gamle markedsføringslogikken om at en ”fornøyd kunde sprer ordet til én person, mens en misfornøyd kunde sprer ordet til ti...” er en saga blott: Nettets muligheter til interaksjon og vid spredning av informasjon, skaper nye forventninger og muligheter det er verdt å lytte til, om du ønsker å bygge en sterk merkevare.

Nettsamfunnet snakker om deg uansett om deltar eller ei. Googler du ”Dell Hell” får du mange hundre tusen treff. Og forsøker du å kneble debatten, som PC-produsenten Dell først gjorde, risikerer du røde tall på bunnlinja. Brukerne snakker altså om deg og produktene dine - hvorfor ikke delta og høste godene?
 
Interaksjonsdesign er krysningen mellom mennesket, teknologi og estetikk. Her er noen eksempler. Dell har innsett alvoret og tatt grep ved å bygge opp nettstedet IdeaStorm.com, hvor brukerne legger inn ideer rundt Dells produkter og tjenester, har de åpnet opp for konstruktive innspill. Brukerne kan også stemme på andres ideer, og Dell har forpliktet seg til å ta ideene videre for vurdering og gi tilbakemelding. Andre store merkenavn følger: Amerikanske Starbucks har bygget opp MyStarbucksidea.com som følger samme prinsipp, og nylig kunne vi lese i BusinessWeek at en av ideene, en pinne som tetter hullet på kaffelokket for å hindre søl, snart vil være tilgjengelig i alle Starbucks sine kaffebarer.

Satsningen til Dell og Starbucks er et sjumilsskritt i interaktiv retning. Men brukerinnvolvering utfordrer også bedriftene: Ønsker du å innvolvere og skape nye produkter og tjenester basert på forslag fra brukerne? Eller ønsker du å lukke øyne og ører og fortsette som før? Er svaret ja på første, tyder mye på at du kan snu et dårlig rykte og oppnå konkurransefortrinn.

Dell Ideastorm 
MyStarbucksIdea

Skrevet av Ingjerd S. Jevnaker, Prosjektleder Web og Kommunikasjon i Norsk Designråd.

Artikkelen ble første gang publisert i DOGAmagasinet, utgave 2, 2008.